Om ett företag väljer att ha outsourcad support innebär det att deras kundtjänst (delar av eller hela) sköts av ett externt företag. Genom denna lösning kan flera fördelar skapas för företaget samt bättre kundservice uppstå. Det vanligaste är att företag outsourcar som ett komplement till den egna supporten.
Så fungerar det – ett exempel
Johans mobilskal AB säljer mobilskal på nätet. Företaget drivs enbart av Johan och hans fru. Under en arbetsdag kommer det in frågor via mail, chat och telefon. De tycker egentligen om att ha kundkontakten men märker även att supporten ”rycker sönder” deras arbetsdag. De behöver lägga fokus på utveckling, inköp och logistik. Dessutom har de märkt att flera kunder efterfrågar kontakt på engelska. De bestämmer sig tillsammans för att ha outsourcad support via ett svenskt telemarketingföretag. En tydlig arbetsfördelning sker som innebär att detta företag delvis tar över chat och telefonsupport. Detta inte minst efter arbetstid. Mellan 16 – 22 kan alltså kunderna fortfarande få hjälp med enklare frågor via chat och telefon utan att Johan och hans fru behöver vara tillgängliga. De valde även att erbjuda support via engelska vilket blev mycket uppskattat av många kunder.
Exempel på tjänster inom outsourcad support
- Kundservice inom E-handel och verksamhet online
Att ha en chatfunktion som kan aktiveras direkt på hemsidan blir allt vanligare inom E-handeln. Kunden kan snabbt få svar på frågor utan att behöva skicka ett mail och vänta in svaret. Detta är en typisk verksamhet som kan skötas av outsourcad support. De kan svara på produktfrågor, leveranstider och guida besökaren. Skulle svårare frågor uppstå kan de alltid säga att de återkommer på mail och därmed överlåta ärendet till någon annan. - Prenumerationsärenden
Att lägga prenumerationsärenden på outsourcad support är mycket vanligt. Orsaken är att de ärenden som kommer in ofta är mycket lätta att hantera. Det kan handla om att kontrollera, förlänga eller säga upp abonnemanget. Därmed kan detta lika gärna skötas av ett företag som är specialiserad på kundbemötande och hantering av denna administration. - Uppdatering av social media
En tjänst som växer är hantering av social media. De som skriver en kommentar på Facebook eller Twitter förväntar sig svar relativt snabbt. Här kan supporten se till att ingen fråga förblir obesvarad och hela tiden bevaka de sociala medier som används.